logo

Сопротивление и возражения клиентов банка

Участники: менеджеры, осуществляющие продажу банковских услуг.

Цель: Отработать приемы работы с предубеждениями, сопротивлением,

           возражениями и критикой клиентов банка.

           Отработать навыки телефонного общения.

           Научиться эффективному взаимодействию с конфликтующим клиентом.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Сопротивления потенциальных клиентов.

  • Психологическая природа сопротивления потенциальных клиентов.
  • Стратегии работы с сопротивлением.
  • 5 видов сопротивлений и методы снятия сопротивлений.
  • Ролевые игры с видеоанализом.

2. Особенности телефонного взаимодействия.

  • Стереотипы восприятия голоса.
  • Особенности телефонного взаимодействия.
  • Ролевые игры с видеоанализом.

3.  Работа с возражениями клиентов.

  • Психологическая природа возражений клиентов.
  • Неосознаваемые и осознаваемые потребности клиентов.
  • Язык пользы как эффективная аргументация.
  • Механизм снятия возражений.
  • Ролевые игры «Работа с возражениями клиентов».

4. Конфликтный клиент.

  • Психологическая природа конфликтов.
  • Причины негативных эмоций и методы их нейтрализации.
  • Техника общения с конфликтным клиентом.
  • От конфликта к сотрудничеству, или как через работу с конфликтом усилить симпатии клиента банка.