logo

Обслуживание vip клиентов

Участники: менеджеры, осуществляющие продажу банковских услуг и обслуживающие  VIP-клиентов.

Цель: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов банка; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования банковской клиентуры.

Продолжительность тренинга: 2 дня (с 10-00 до 18-00)

 ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

 1. Понятие VIP-клиент банка

  • АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов в банке.
  • Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов банка.
  • Ожидания и требования VIP-клиента банка к системе обслуживания.
  • Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).

2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания  VIP- клиентов

  • Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами в банке: конструктивные и деструктивные моменты.
  • Правила взаимодействия с VIP-клиентами в банке.
  • Ролевая игра с видеоанализом “Обслужи VIP-клиента”.
  • Бизнес-процессы продаж.
  • Структура переговоров.

3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

  • Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров.
  • Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
  • Ролевая игра с видеоанализом “Вырази свою сопричастность клиенту”.

4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами

  • 4 модели пробуждения желаний.
  • Клиентоцентрированное общение; техника “язык пользы” в аргументации.
  • Техника “опора на ключевые слова клиента” в аргументации.
  • Практические упражнения на эффективную аргументацию.
  • Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента (“стремление к успеху либо избегание неудач”) – отработка в практических упражнениях.

5. Техники сбора информации о потребностях клиента

  • Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
  • Специфика этапа – статусное давление со стороны клиента.
  • Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении).
  • Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
  • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями

  • Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры.
  • Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
  • 4 ошибки менеджера банка при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
  • Правила и техника работы с критикой VIP-клиента в банке; ролевые игры с видеоанализом.

Правила приема рекламаций.