logo

Банковское обслуживание клиентов в операционном зале

Участники: операционисты, кассиры банка.

 

Продолжительность тренинга: 2 дня (10-00 – 18-00)

 

Цель тренинга: выработать навыки эффективного сервисного поведения в обслуживании   

                             клиентов, изучить закономерности эффективного поведения с клиентами

                             конфликтных ситуациях.

 

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

 

 Тема 1. Сервисное поведение операциониста.

  • структура деловых переговоров при обслуживании клиента;
  • законы установления контакта с клиентом;
  • правила эффективного приветствия клиента и обращения к клиенту;
  • позиционирование имиджа банка в общении с клиентом;
  • завершение обслуживания: прощание с клиентом;
  • эффективная установка операциониста в общении с клиентом: влияние отношения операциониста к клиенту, своему банку и банковским услугам на эффективность обслуживания;

 

  Тема 2. Работа с конфликтным клиентом.

  • 3 типа критики и стратегии работы с клиентом;
  • правила работы с рекламациями;
  • психологические причины конфликтного поведения клиента;
  • методы нейтрализации негативных эмоций клиента;
  • способы поддержания спокойного состояния операциониста;
  • когда клиент недисциплинирован и нарушает регламент банка – методы эффективной работы;
  • парафраз как средство прояснения ситуации клиента и метод управления беседой в ситуации разногласий;

 

ПОСЛЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ ПОЛУЧАТ:

  • знания о работе в конфликтных и напряженных ситуациях с клиентами;
  • умение обслуживать клиента так, чтобы он оставался доволен;
  • навыки эффективного сервисного поведения;

 

ДЛЯ БАНКА В ЦЕЛОМ ЭТО БУДЕТ ОЗНАЧАТЬ:

  • Повышение качества обслуживания клиентов в операционном зале.

Дополнительное конкурентное преимущество для удержания клиентов и формирования постоянной клиентуры.